Unsere Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

Denise Kleis

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Ist man richtig klischeebehaftet, hat man die Vorstellung, dass technische Themen ausschließlich von männlichen Mitarbeitern bearbeitet werden. Mit dieser Einstellung liegt man im 21. Jahrhundert und bei 1&1 komplett falsch. Janin ist ein lebender Beweis dafür, dass Frauen durchaus über technische Affinität verfügen. Die 40-Jährige hatte, bevor sie zu 1&1 gekommen ist, einen ganz anderen Werdegang als ihre Kollegen: Nach ihrem Abitur hat sie Spanisch und Germanistik auf Lehramt studiert und abgebrochen. Während ihrer Studentenzeit jobbte sie bei einem anderen Telekommunikationsanbieter.

Leidenschaft für Technik

Nach dieser Zeit ist sie dann langfristig in der Branche gelandet und hat bei einem anderen Anbieter im technischen Kundenservice begonnen. Themen wie Störung, Entstörung in Kombination mit Hochwasser und Gewitter sind ihre Steckenpferde. „Die technischen Anliegen waren zu Beginn eher Zufall. Aber ich fand das total spannend, denn privat habe ich diesbezüglich einen fachmännischen Blick“, sagt Janin. „Auch im Freundeskreis werde ich für diese Themen gerne zu Rate gezogen.“ Als irgendwann ihr Wunsch so groß war, in die Großstadt zu ziehen,  zog sie von der Nordsee nach Berlin. Über eine Bekannte, die bereits bei 1&1 arbeitete, ist sie auf die Stellenanzeige aufmerksam geworden und hat sich direkt darauf beworben.

Teamwork: guter fachlicher Austausch

Janin arbeitet seit 2 Jahren bei 1&1 und von Beginn an im technischen Bereich. „Ich arbeite sehr gerne in meinem Team, da wir gut miteinander umgehen und zusammenarbeiten“, sagt sie. „Auch wenn mal jemand ein unschönes Kundengespräch hatte, teilen wir diese Situation und besprechen das. Wir passen aufeinander auf und hier ist niemand mit einer angespannten Lage alleine.“ Den fachlichen, lebendigen Austausch suchen die Teammitglieder untereinander. Das kommt besonders dann vor, wenn es neue fachliche Anliegen gibt. Gemeinsam wird erörtert, wie man das am geschicktesten löst. Besonders hilfreich ist das, wenn ein Kollege nicht weiter weiß und dringend eine Beratung benötigt. Kann ein Kollege ein Problem lösen, so teilt er das im Team, damit jeder etwas davon hat.

Komplexe Themen mit  Leichtigkeit lösen

Ruft ein Kunde bei ihr an, so dauert es nicht lange, bis Janin bemerkt, ob dieser technisches Fachwissen mitbringt. Aber das ist für sie gar kein Problem, da sie sich sofort auf jeden Kunden einstellen und dementsprechend kommunizieren kann. Dabei hat Janin ihre eigene Strategie, bestimmte Themen bei ihren Kunden zu platzieren. „Wenn ein Kunde in seinem Ort beispielsweise nicht über VDSL verfügt, so empfehle ich mit einem Augenzwinkern, mal mit dem Bürgermeister etwas trinken zu gehen. Ich biete scherzhaft an, mitzugehen“, sagt Janin.

Mit dieser lockeren Art kann sie komplexe Anliegen spielerisch mit den Kunden besprechen. Natürlich weiß Janin, wann und mit welchen Kunden sie so lässig sprechen kann. Es gibt Situationen, in denen der Kunde aufgebracht ist und seine Wut abladen möchte. „Dabei ist es wichtig, dass ich ruhig bleibe, ihn aussprechen lasse und ihn auffange“, sagt Janin. „Manchmal gibt es nicht die ideale Lösung. Aber mit gezielten Informationen und mit einem gewissen Maß an Empathie schaffe ich es, dem Kunden die Angelegenheit zu erklären und eine Alternative anzubieten.“

Wir sind Testsieger!

Grundsätzlich ist es so, dass Kundenservice-Mitarbeiter bei 1&1 immer das Ziel vor Augen haben, das Anliegen abschließend zu lösen. Oftmals ist die Unterstützung des Kunden unerlässlich. Janin kommt in solchen Momenten an ihre Grenzen, wenn sie dem Kunden mehrere Lösungen oder Alternativen anbietet und er darauf nicht reagiert. „Das ist eine schwierige Situation, um so die richtigen Worte zu finden, damit der Kunde mitarbeitet“, sagt sie. Aber das ist nicht die Regel, denn oft können die Themen auf einen Schlag direkt gelöst werden. „Unser Kundenservice ist einzigartig – und genau das unterscheidet uns von den anderen Anbietern“, sagt Janin. „Wir sind in diesem Jahr wieder Testsieger bei  Connect geworden. Wie die anderen Anbieter bieten wir die gleiche Dienstleistung an. Aber unser Aushängeschild ist der Service und genau das macht den Unterschied.“

Jeder ist Kunde irgendwo

Janin hält sich in solchen Momenten immer vor Augen, dass sie selbst bei unterschiedlichen Unternehmen und Dienstleistern Kundin ist. Ihnen gegenüber hat sie eine gewisse Erwartungshaltung, darum will sie selbst ihren Kunden gerecht werden. „Das, was unsere Kunden stellenweise durchleben, möchte ich nicht mitmachen“, sagt sie. „Unser Ziel ist es, den Kunden gut und gerecht zu behandeln. Wir wollen alles andere als ihn zu verärgern.“

Leidenschaft zur Fotografie

Janin interessiert sich in ihrer Freizeit sehr für Musik. Sie reist gerne und erkundet andere Länder. Wenn sie nicht gerade Rad fährt, dann ist sie als Hobbyfotografin unterwegs. „Mich interessiert das Innenleben – was verbirgt sich hinter der Fassade. Ich bin immer auf der Suche nach Nebenschauplätzen, die ich festhalte“, sagt sie.