Dr. Frank Trefflich ist seit sieben Jahren einer von uns. Nach seinem Studium der Wirtschaftsinformatik an der Universität zu Köln und anschließender Promotion arbeitete er bei einer internationalen Unternehmensberatung, wo er für den Bereich Strategieberatung für Telekommunikationsunternehmen verantwortlich war. 2007 wechselte er dann zu 1&1 und betreute zunächst das Thema Prozess- und Service-Implementierung, bevor er seine aktuelle Position als Head of Complaint Management & Social Media Operations übernahm.

Avatar
Oliver Pitzschel
Alle Beiträge

Problemlösen, beraten und moderieren

Frank und sein Team nehmen sich der Fragen und Probleme der Kunden zu DSL und Mobilfunk-Produkten über Facebook oder Twitter an. Um unseren Kunden zu helfen, setzen sie sich entweder direkt mit ihnen über die Plattformen in Verbindung oder leiten die Anfragen an einen Experten der 1&1 Fachteams weiter, der sich dann um eine Lösung kümmert. Eine Frage könnte zum Beispiel sein: „Wie richte ich mir neue VoIP-Rufnummern in meiner FRITZ!Box ein?“ Es wenden sich jedoch nicht nur Hilfesuchende an das Team. Auch Produktideen werden von Kunden über Facebook und Twitter an 1&1 herangetragen und anschließend an die zuständigen Produktmanager weitergeleitet. Darüber hinaus moderieren Frank und sein Team das 1&1 Kundenforum, wo sich Nutzer mit Gleichgesinnten und 1&1 Mitarbeitern über Themen rund um 1&1 austauschen können.

„Als Abteilungsleiter bin ich dafür verantwortlich, dass wir alle Kundenanfragen schnell und kompetent bedienen“, beschreibt Frank den Kern seiner Arbeit. Außerdem entwickelt er Strategien, die den Social Media Support bei 1&1 verbessern sollen. Darüber hinaus gehört natürlich auch die persönliche und fachliche Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter zu seinen Aufgaben.

Und was ist das Besondere an einem Job bei 1&1? "Mich begeistern insbesondere die vielen Ideen aus den Reihen der Mitarbeiter, wie wir das Nutzererlebnis für unsere Kunden noch weiter steigern können", erklärt Frank. Auch der Einsatz der neuesten Technologien und Kommunikationsmittel im Unternehmen sei ein Highlight. Die Duz-Mentalität mache es zudem einfach, auf Kollegen zuzugehen. Auch in anderen Bereichen treffe man so immer auf ein offenes Ohr und die flachen Hierarchien würden helfen, schnelle Entscheidungen zu treffen. Diese Mentalität, sagt Frank, gefalle ihm mitunter am besten bei 1&1.

Die Anliegen der Kunden stehen immer im Vordergrund

Um im Social Media Support Team erfolgreich zu sein, weiß Frank Trefflich genau, was man mitbringen muss. „Der Wunsch, Kunden helfen zu wollen, muss tief verwurzelt sein“, rät er. Auch auf Social Media Plattformen stehen die Anliegen der Kunden immer im Vordergrund. Selbstverständlich müsse daneben eine gewisse Affinität zu Social Media Kanälen verschiedenster Art vorhanden sein. Doch Soft Skills alleine reichen nicht. Um leitende Aufgaben im Social Media Support bei 1&1 wahrzunehmen, sollten Interessierte BWL, Journalismus, Kommunikations- oder Medienwissenschaften studiert haben. Damit haben sie gute Voraussetzungen, dem Job mit dem nötigen Fingerspitzengefühl zu begegnen.

Haben wir Ihr Interesse an einem Job bei 1&1 geweckt? Dann bewerben Sie sich als Teamleiter Kundenberatung Social Media für unsere Produktgruppen DSL & Mobilfunk!

Weitere aktuelle Stellenangebote finden Sie in unserem Job-Portal.

0