Welche Vorteile Kundendienst per Social Media bringt

Zahlreiche große Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen  nutzen soziale Netzwerke für ihren Kundendienst. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) können Facebook, Twitter & Co. eine interessante Möglichkeit sein, ihren Service zu verbessern. Viele Verbraucher sind bereits in einem oder mehreren Netzwerken vertreten und haben daher keine Berührungsängste.

Die Geschwindigkeit, mit der in sozialen Netzwerken kommuniziert wird, ist hoch. Dessen sollten sich Unternehmen, die über eine Social-Media-Präsenz nachdenken, bewusst sein. Daneben verläuft die Kommunikation in der Regel öffentlich über Einträge auf der Unternehmenspinnwand oder - bei Twitter -  über über sogenannte Tweets. In diese lässt sich ein Schlagwort mit Hashtag, beispielweise #IhrUnternehmen, einsetzen. Über diese Schlagworte lassen sich Tweets zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten finden.

Schnell mit Kunden in Kontakt treten

Mithilfe von RSS-Diensten (Rich Site Summary) lassen sich Änderungen auf Webseiten verfolgen. So wissen Sie schnell Bescheid, falls einmal Ungemach drohen sollte. Über soziale Netzwerke kann sich ein Mitarbeiter schnell mit einem Kunden in Verbindung setzen und helfen, Probleme zu lösen.

Bevor Sie jedoch soziale Netzwerke für Ihren Kundendienst nutzen, sollten Sie sich einige wichtige Fragen stellen. Dazu gehören:

•  Schafft mein Kundendienst die bestehenden Anfragen? Haben die Mitarbeiter noch Kapazitäten, um Kunden über Social-Media-Plattformen zu betreuen? Ihr regulärer Support sollte nicht  leiden, wenn Sie neue Kommunikationswege gehen.
• Lässt sich die Kontaktierung über soziale Netzwerke in die bestehenden Kundendienstprozesse einbauen? Für den Schritt hin zum Social Customer Relationship Management (SCRM) fallen womöglich neue Softwarelösungen oder -lizenzen an.
• Ist der Datenschutz gewährleistet? Zwar kann man ohne hinreichende Identifizierung keinen Support leisten. Dennoch sollte Sie Ihre Kunden von Anfang darauf hinweisen, dass persönliche Daten wie Adressen, Kundennummer oder sogar Passwörter auf keinen Fall öffentlich gepostet werden sollten. Bitten Sie darum, Ihnen die Daten per E-Mail zukommen zu lassen. Auch private Nachrichten sind eine Option, die jedes Netzwerk anbietet.
• Kann ich allen antworten? Je bekannter Ihr Unternehmen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Sie über soziale Netzwerke kontaktieren. Kalkulieren Sie mit realistischen Zahlen, damit Ihre Leitung auch bei starkem Anfrageaufkommen noch funktioniert.
• Schaffe ich eine vernünftige Erwartungshaltung? Was ist in welcher Reaktions- und Bearbeitungszeit zu leisten? Manches ist zu komplex, als dass es über Tweets oder Postings behoben werden kann. In diesen Fällen sollten Sie den Kunden eine Alternative, etwa telefonischen Support, bieten können.
• Wie nutze ich meinen Kundendienst im Social-Web bei einem Krisenfall? Legen Sie im Vorfeld fest, welche Kanäle bei einer Krise wie genutzt werden. Lange Abstimmungsprozesse sind in solchen Fällen nicht möglich; spielen Sie Krisenszenarien durch und überlegen Sie, wie Sie eine schnelle und zuverlässige Kommunikation mit Ihren Kunden gewährleisten können.

Soziale Netzwerke können eine gute Ergänzung sein, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Die richtige Nutzung sollte jedoch im Vorfeld sorgfältig geplant werden. Denn wenn es mit den Kundenservice hapert, können unzufriedene Kunden ihre Kritik nicht nur mit ihrem Freundeskreis teilen  - sondern unter Umständen mit der ganzen Welt.

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