Ein Jahr Social-Media-Team bei 1&1

Andreas Maurer

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Begonnen haben wir damit, uns in diversen Foren im Internet umzusehen, in denen auch unsere Kunden aktiv waren. Als wir erstmals Hilfe bei Problemen anboten, sind wir zunächst mit Misstrauen - von "sind die wirklich von 1&1" bis zu "was wollen die von uns, wir wollen hier weiter ablästern"  - begrüßt worden, nach relativ kurzer Zeit haben die meisten Foren-Nutzer aber festgestellt, dass wir tatsächlich oft helfen konnten. Leider nicht überall (zuletzt haben wir übrigens am 15. März von chip.de gehört).

Unseren Twitter-Account gibt es schon seit Februar 2009, er stammt noch aus meinem alten Job als Pressesprecher. Entsprechend haben wir Twitter zunächst als Verbreitungsweg für unsere Pressemitteilungen genutzt, aber schnell erkannt, dass der Kurznachrichtendienst viel mehr Möglichkeiten bietet. Inzwischen ist Twitter zu einer unserer wichtigsten Plattformen geworden - hier diskutieren wir mit unseren Kunden (und natürlich auch allen anderen Followern), versuchen bei Störungen und Problemen zu helfen und können, wenn einmal etwas klemmt, schnell informieren. Inzwischen nutzen auch immer öfter Medien, um uns per Twitter um Informationen zu bitten.

Oft haben uns netzpolitische Themen bewegt - etwa die Netzsperren-Debatte oder das Leistungsschutzrecht - Bereiche, die uns als Internet-Provider mindestens genauso betreffen wie die Netzgemeinde.

Und dann kam im Dezember ja noch dieser Kollege ins Spiel:

Tatsächlich war der Werbespot mit unserem neuen Leiter Kundenzufriedenheit, Marcell D'Avis die erste Kommunikationsmaßnahme  einer groß angelegten internen Qualitätskampagne, die bereits Anfang des vergangenen Jahres begonnen hatte.

Mit dem 1&1 Blog, unserer 1&1-Facebook-Seite und einem Youtube-Channel haben wir die Kampagne rund um Marcell begleitet und den Dialog mit unseren Kunden gesucht. Dabei war eine der ersten Aufgaben, die Netz- und sonstige Öffentlichkeit davon zu überzeugen, dass Marcell echt ist. So haben wir neben einigen Interviews auch Blogger nach Montabaur und Karlsruhe eingeladen, um sich persönlich zu überzeugen - hat geklappt, glauben wir, auch wenn es beim ersten Termin mit WLAN und UMTS-Empfang nicht so gut aussah. Neben seiner Blog-Rubrik hat Marcell inzwischen seine Fan-Seite bei Facebook - und ist inzwischen neben seinem Tages-Job bei 1&1 und der Produktion neuer Werbespots gefragter Redner zum Thema Kundenzufriedenheit.

Im April 2010 haben wir, wohl als eines der ersten Unternehmen in Deutschland, Social Media Guidelines verabschiedet und auch hier im Blog veröffentlicht. Damit haben wir unseren über 4.000 Mitarbeitern weltweit Richtlinien für den Umgang mit dem Web 2.0 an die Hand gegeben - und sie vor allem ermuntert, sich aktiv zu engagieren.

Im August schließlich ist unser neues Kundenforum gestartet - über 22.000 1&1-Kunden haben sich hier bereits angemeldet, um miteinander und mit 1&1-Mitarbeitern über unsere Produkte zu diskutieren. Und bei Bedarf stehen im Kundenforum erfahrene Service-Mitarbeiter mit Rat und Tat zur Seite.

Zum festen Social-Media-Team in Montabaur gehören Sarah Dederichs und Deborah Overstreet, außerdem hatten im letzten Jahr fünf Praktikanten Gelegenheit, in die Web-2.0-Kommunikation hereinzuschnuppern. Auch bei unseren Auszubildenden erfreut sich der Bereich Social Media einer zunehmenden Beliebtheit als Wahlstation. Übrigens suchen wir weiterhin regelmäßig Kandidaten für ein (bezahltes) Praktikum - mehr Informationen findet ihr hier.

Natürlich freut uns, dass die Arbeit des Social-Media-Teams inzwischen auch in der breiteren Öffentlichkeit wahrgenommen wird. So haben wir die Kampagne rund um Marcell D'Avis beim PR-2.0-Forum in Düsseldorf vorgestellt, das CIO-Magazin hat über unsere Social Media Guidelines berichtet und auch beim Infopark Internet Kongress ging es um den Zusammenhang von Social Media und Kundenzufriedenheit.

Das 1&1 Social Media Team im Juli 2010: v. l. n. r. Andreas Maurer, Sarah Dederichs, Daniel Lücking, Deborah Overstreet, Andreas Forner, Katja Pfitzner, Matthias Stempfle

Ich bin der festen Überzeugung, dass auch die kommenden zwölf Monate mindestens genauso spannend werden, wie das vergangene Jahr. Wir wollen unsere Informationsangebote im Web 2.0 deutlich ausbauen, verstärkt auf Video-Content setzen und außerdem auch unsere internationalen Social-Media-Angebote weiter ausbauen. Und natürlich weiter mit euch und Ihnen im Netz und auch im Real Life diskutieren.