Ob hier im Blog, an unseren Kundenhotlines, auf Facebook oder in Diskussionsforen: Auf vielen Kanälen nutzen unsere Kunden die Möglichkeit, uns Feedback zu unseren Produkten und Diensten zu geben. Diese Meldungen sind wichtig, um unsere Qualität weiter zu verbessern. Um diese Stimmen zu bündeln und möglichst effizient zu nutzen, haben wir vor einem Jahr für den Hosting-Bereich das Voice-of-Customer-Team gegründet.
Alle zwei Wochen treffen sich Kollegen aus den verschiedensten Bereichen von 1&1, die auf unterschiedlichen Wegen mit euch, unseren Kunden, in Kontakt stehen. Dazu gehören unser Service-Team, das Kundenmanagement, das Social Media Team und unser Forenteam. Der Fokus auf den Hosting-Bereich hat seinen Grund: Hier bieten wir unsere Produkte in zahlreichen Ländern an und bekommen entsprechend auch Rückmeldungen aus aller Welt. Daher nehmen auch internationale Kollegen an der Runde teil.
Das Voice-of-Customer-Team sammelt die Kundenstimmen aus den vergangenen Wochen, wertet sie aus und gibt konkrete Handlungsempfehlungen an Technik, Produktmanagement oder Kundenservice. Natürlich setzen wir diese Vorschläge dann auch um. Manchmal kann das sehr schnell gehen, gelegentlich – etwa wenn technische Systeme angepasst werden müssen – dauert das auch einmal etwas länger. Wichtig ist aber, dass wir so einen Wissenspool aufbauen, bei dem keine gute Idee verloren geht.
In den nächsten Wochen werden wir im 1&1 Blog verschiedene Maßnahmen vorstellen, die aufgrund von Vorschlägen des Voice-of-Customer-Teams bereits umgesetzt wurden. Also – wir hören uns!
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