Unsere 1&1 Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

Denise Kleis

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Erst seit wenigen Monaten ist Ferhad bei 1&1, dennoch hat er schon in dieser kurzen Zeit jede Menge Erfahrungen und Eindrücke sammeln können. Bevor er zu 1&1 kam, hat er eine Ausbildung im Einzelhandel eines Elektrounternehmens absolviert. „Der technische Bereich hat mich schon immer sehr interessiert. Ich habe nicht nur stupide Computer, Laptops etc. verkauft, sondern mich für die ganzen Funktionen und Einstellungen der Geräte interessiert“, erklärt er. „Ich wollte schon immer mit Menschen zusammenarbeiten, da ich gut mit ihnen umgehen kann.“ Auf diese Weise hat er nicht nur seinen Erfahrungsschatz enorm erweitert, sondern war täglich im Kundenkontakt – optimal geeignet für den technischen Kundenservice bei 1&1.

Auf die Emotionen des Kunden eingehen

Wenn der DSL-Anschluss eines Kunden mal nicht funktioniert, hat Ferhad meistens direkt eine Idee, woran das liegen könnte. Mit diesem Wissen kann er die Anliegen der Kunden meist schnell lösen. Trotzdem ist es selbstverständlich nachvollziehbar, dass bei technischen Einschränkungen nicht jeder Kunde locker und gelassen bleibt. Es gibt manchmal Kunden, die dann ausfallend werden.

In solchen Situationen ist  nicht nur Ferhads umfangreiches Fachwissen gefragt, sondern auch sein Feingefühl. „Ich freue mich, wenn ich den ein oder anderen aufgebrachten Kunden beruhigen kann“, sagt Ferhad. „Bereits während meiner Ausbildung habe ich gelernt, wie ich mit den Kunden spreche und mich ausdrücke. Die Sprache und die Art der Formulierung spielt dabei eine große Rolle.“ Dabei versichert Ferhad, dass er – egal wie kompliziert der Fall ist – immer alles tut, um das Kundenanliegen zu lösen, was in seiner Macht steht. Er sagt von sich, dass er ein friedlicher Mensch ist – und das kommt ihm in kritischen Kundengesprächen zugute, in denen es vom Tonfall auch mal rauer zugeht. Oftmals schafft er es mit seiner Art, die Kunden zu beruhigen und die Situation zu entschärfen.

Eine Sprache, die jeder versteht

Während eines solchen Kundengesprächs merkt Ferhad relativ schnell, ob er einen Kunden mit großem technischem Fachwissen oder eher einen Laien am Telefon hat. „Das ist gar kein Problem, ich kann mich auf jeden Kunden sofort einstellen und entsprechend mit ihm kommunizieren“, sagt er. „Bei nicht-technisch-affinen Kunden erkläre ich immer Schritt für Schritt, was zu tun ist oder woran das liegt. Mir ist es ganz wichtig, dass der Kunde genau verstanden hat, was nun passiert oder welche Schritte er selbst unternehmen muss.“

Ferhad liebt in seinem Job die Herausforderungen und auch die Abwechslung, denn täglich hat er neue Themen oder Anliegen, die er lösen muss. „Es ist alles andere als eintönig. Die Kunden sind alle vom Typ unterschiedlich und jeder hat sein eigenes Anliegen.“ sagt er. Dabei passt sich Ferhad individuell seinen Kunden an und stellt sich auf jeden ein. Herausfordernde Kundenanliegen zu lösen und dankbare Kunden – das sind für ihn berufliche Erfolgserlebnisse. „Ich freue mich dann selbst total, dass der Kunde zufrieden ist und alles bei ihm wieder funktioniert“, sagt er. „Auch ich lerne täglich hinzu und erweitere dabei meinen Horizont.“

Von Computerspielen bis hin zum Wandern

Und wie findet der frischgebackene 1&1 Mitarbeiter es bei seinem neuen Arbeitgeber? „Ich finde es bei 1&1 super. Wir verstehen uns prima im Team – ich bin wirklich sehr zufrieden“, sagt Ferhad und ergänzt: „Der Umgangston untereinander ist sehr freundlich − besser könnte es nicht sein.“

In seiner Freizeit – wie könnte es auch anders sein – ist Ferhad sehr technisch interessiert. Dabei schraubt er an seinem PC und probiert Neues aus. Wenn er Zeit findet, spielt er gerne Computerspiele, verbringt die Zeit mit seiner Familie und Freunden und geht gelegentlich wandern.