Unsere Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

Denise Kleis

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Zuvor hat Richard eine Ausbildung als Einzelhandelskaufmann absolviert und in einer Supermarktkette in der Tiefkühlabteilung gearbeitet. Nebenbei fuhr er noch Pizza aus. „Ich wollte einen Job mit einem normalen Gehalt, sodass ich nicht noch nebenbei was hinzuverdienen muss“, sagt Richard. „Meine Mutter arbeitete bereits bei 1&1 und hat mir das Unternehmen als Arbeitgeber sehr empfohlen.“

Nicht nur der finanzielle Aspekt ist für ihn wichtig, sondern auch der Teamzusammenhalt. „Ich bin total zufrieden mit meinem Team“, sagt Richard. „Hier herrscht ein gutes Arbeitsklima und ich kann mich mit meinem Fachwissen direkt einbringen.“

Arbeiten mit Menschen

Auch wenn unsere Kundenservice-Mitarbeiter vorher in völlig unterschiedlichen Branchen gearbeitet haben, so gibt es dennoch eine wichtige Gemeinsamkeit zu ihren bisherigen Jobs: der Kontakt mit Menschen. Das war bei Richard ebenso ausschlaggebend: „Ich arbeite unheimlich gerne mit anderen zusammen und helfe unseren Kunden mit meinen Erklärungen bei Problemen weiter“. Besonders viel Spaß macht es ihm mit den unterschiedlichsten Leuten gemeinsam etwas zu erreichen und miteinander zu kommunizieren.

Technisches Know How

Richards Aufgabe bei 1&1 ist es, technische Kundenanfragen zum Thema DSL zu bearbeiten: Das Themenfeld reicht von einer Störung bis zur Anschlusseinrichtung eines Routers. Aber auch Aufträge wie zum Beispiel das Hinterlegen einer E-Mail-Adresse oder Unterstützung bei der Orientierung  im 1&1 Control-Center, gehören zu seinen Tätigkeiten. „Ich finde unseren Kundenservice sehr gut. Unseren Kunden stehen einige Kanäle zur Verfügung, um uns zu kontaktieren – auch über das 1&1 Control-Center“, sagt Richard. „Einige Anliegen kann er hier direkt selbst lösen, ohne uns anzurufen“.

Wenn man den Kunden bei technischen Belangen professionell weiterhilft, so benötigt man eine technische Affinität zu diesen Themen. Das trifft natürlich auch auf Richard zu, der in seiner Freizeit gerne Computer zusammenbaut und weiterhin großes Interesse an diesen Themen hat. Er ist im Freundeskreis immer der, der bei PC-Problemen direkt um Hilfe gebeten wird. „Jedes Kundenanliegen ist anders. Mir macht es großen Spaß, den Kunden direkt weiterzuhelfen“, sagt Richard.

Hürden souverän meistern

Es ist oftmals eine Herausforderung, die technischen Probleme zu lösen, vor allem, wenn hier Abhängigkeiten bestehen. Und in solchen Situationen muss Richard besonders empathisch sein, um  dem Kunden mit seinem Fachwissen zu helfen.

Wird es einmal schwierig, versucht Richard den Kunden mit seiner Stimme zu beruhigen. „Wichtig ist, dass ich ihm erkläre, warum das passiert ist und was alles bei uns im Hintergrund abläuft“, sagt Richard. „So versuche ich, eine normale Gesprächsbasis zu schaffen, damit ich diesen Fall abschließend klären kann. Dabei setze ich mir auch Erinnerungen, wenn ich den Fall nicht direkt final beenden kann. So zeige ich dem Kunden, dass ich ihn nicht vergessen habe.“

Von der DSL-Störung zum neuen Smartphone

Als ich Richard nach seinem schönsten Kundenerlebnis frage, grinst er. Er hat einem Kunden weitergeholfen, der eine DSL-Störung hatte. Das Gespräch verlief sehr gut, Richard konnte mit seiner Expertise sofort helfen und hat den Kunden im Anschluss zu einem Smartphone beraten. „Ich habe ihm letztendlich ein neues Smartphone verkauft und ihn darauf hingewiesen, dass er das vier Wochen lang testen und bei Unzufriedenheit das Gerät wieder zurückgeben kann“. Für Richard war es sehr überraschend, dass der Kunde sofort gesagt hat „Das brauche ich nicht groß testen. Wenn Sie mir das empfehlen, so bleibt das Smartphone für immer bei mir.“

Rock´n` Roll, Röhrenjeans und Lederjacke

In seiner Freizeit experimentiert Richard mit Computern. Außerdem hat er eine große Leidenschaft für die 50er Jahre. Er liebt die Musik aus dieser Zeit und auch die Kleidung – so geht er gerne aus und tanzt zu dieser Musik. Wenn dann noch Zeit übrig bleibt, treibt er gerne Sport und nimmt mal an einem Wettkampf – wie kürzlich dem B2 Run – teil. Sein größter Traum ist es, irgendwann nach Kanada und Skandinavien zu reisen.