Unsere 1&1 Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

Denise Kleis

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Sandy ist genau das, was man sich unter einer Frohnatur vorstellt – immer gut gelaunt und zum Scherzen aufgelegt. Seine lockere, offene Art ist für seinen Job sehr wertvoll, denn in den sozialen Netzwerken muss schnell, authentisch und kompetent agiert werden. Über Facebook, Twitter und Co. treten wir mit unseren Kunden in Interaktion – aber auch die Kunden können sich untereinander zu bestimmten Themen austauschen. Die Inhalte sind in den sozialen Medien für alle transparent – jeder kann diese lesen, liken und teilen. Durch diese Art der Kommunikation haben wir andere Möglichkeiten, miteinander in den Dialog zu treten als per E-Mail oder Telefon. Der Zeitfaktor spielt hierbei eine große Rolle, denn hier muss in Echtzeit kommuniziert bzw. Beiträge veröffentlicht werden, da die Reichweite viel größer ist als bei den anderen Kanälen.

Lockere Kommunikation über die sozialen Medien

Die sozialen Medien haben andere Bedingungen: So stellt Twitter beispielsweise für einen Beitrag einen Zeichenanzahl von 140 bereit. Insgesamt wird auf den sozialen Kanälen kürzer und knapper kommuniziert und das Wesentliche zusammengefasst. Um die Zielgruppe direkt anzusprechen, muss hier ein gewisser lässiger, prägnanter Schreibstil angewendet werden. Insgesamt wird auf den sozialen Kanälen viel lockerer gesprochen – fast so, als würde man sich gegenüber sitzen und sich unterhalten.

Humorvolle Kunden mit Affinität zum Schreiben

Diese ungezwungene Kommunikationsform lebt Sandy in seinem Arbeitsalltag. Wenn er dabei noch auf offene, aufgeschlossene Kunden trifft, so hat er die Möglichkeit, ein „gewöhnliches“ Kundenanliegen kompetent zu lösen − aber in einem witzigen, charmanten Schreibstil und mit einem Augenzwinkern. Und dann entstehen solche schöne, witzige Beiträge (rechts).

Das Kundenanliegen konnte souverän gelöst werden und bringt für alle anderen Leser einen guten Unterhaltungsfaktor mit. Dieser Dialog hat innerhalb von wenigen Minuten stattgefunden, Kundin und Berater konnten ihre kreative Ader dabei ausleben. Auch andere Leser haben nicht nur passiv gelesen, sondern sich an diesem Gespräch beteiligt.

Wenn ein Anliegen zu einer Story wird

Sein bisher amüsantestes Social Media Erlebnis hatte er mit einem der ehemaligen Jungs von BrokenThumbs. Der Kunde beschwerte sich auf Twitter über die Lieferzögerung seines Smartphones. Das Social Media-Team hat sich dafür entschuldigt und als Entschuldigung ein Paket mit 1&1 Merchandising-Produkte zukommen lassen. Der Kunde ging auf die folgende Wette ein: Kommt das Paket an, so soll er ein Video zum Paketinhalt drehen. Und dieser Beitrag ist das Ergebnis:

https://youtu.be/vWcXt4ajfBg

Hobby wird zum Beruf

Schnell und schlagfertig zu kommunizieren − das kann man nicht von heute auf morgen lernen. Sandy ist bereits seit 2005 bei 1&1. Und dabei sollte 1&1 zunächst nur eine Zwischenstation sein, aber irgendwie hat er sich hier sehr wohl gefühlt und wollte schließlich nicht mehr weg. Bevor er ins Unternehmen kam, hatte Sandy zwei Ausbildungen zum Verwaltungsfachangestellten und zum Industriekaufmann absolviert.

Bei 1&1 war er zunächst in der Rechnungsstelle und anschließend im Beschwerdemanagement tätig. Hier konnte er zahlreiche Erfahrungen mit diversen Kundenanliegen sammeln und seine empathischen Eigenschaften weiterentwickeln, bevor er 2014 ins Social Media-Team wechselte. Seine Erfahrungen aus der Zeit beim Beschwerdemanagement sind für seine jetzige Tätigkeit sehr wertvoll, da er spielend den Einklang zwischen der sachlichen und emotionalen Ebene findet und dementsprechend mit den Kunden agieren kann. Auch waren die sozialen Netzwerke für Sandy kein Neuland: „Ich war schon immer in Foren oder sonstigen digitalen Netzwerken unterwegs – das Thema hat mich seit den Anfängen sehr interessiert“, sagt Sandy. „Letztendlich habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.“

Sandy beantwortet Kundenanfragen auf den sozialen Plattformen. Außerdem betreut er das 1&1 Kundenforum (http://forum.1und1.de/), auf dem sich die Kunden über sämtliche Themen rund um DSL und Mobile austauschen und hilft bei kritischen Fragen oder Problemstellungen. Dabei achtet er darauf, dass alle die Richtlinien im Forum einhalten und respektvoll miteinander schreiben. Sandy arbeitet in einem jungem Team: „Ich fühle mich hier sehr wohl, da wir einen guten Umgang untereinander haben. Wir sind freundschaftlich miteinander verbunden – das macht bei der täglichen Arbeit richtig Spaß.“

Nähe zum Kunden

Nicht nur die Art der Kommunikation unterscheidet sich deutlich von den Kanälen Telefon und E-Mail. Auch die Kundenbindung ist eine andere: „Im Social Media-Bereich sind wir sehr nah an unseren Kunden und kommunizieren sehr schnell. Dafür habe ich im Laufe der Jahre ein gutes Gespür entwickelt.“ Dadurch, dass Sandy umgehend auf die Anfrage des Kunden reagieren muss, muss er sich sehr schnell in die Kunden hineinversetzen können und dementsprechend souverän reagieren. „Meinen Anspruch, den ich selbst an einen guten Kundenservice habe und erwarte, lebe ich täglich in meinem Job.“

Auch mit schwierigen Kundenanliegen geht Sandy sehr souverän um: „Ich versuche auf Augenhöhe mit dem Kunden zu sprechen. Vorher bereite ich mich intensiv vor, damit wir eine Lösung finden – das ist mein Ziel bei jedem Kundenanliegen.“ Sein Wunsch ist es, dem Kunden zu helfen und sein Anliegen zu lösen, auch wenn es mal kompliziert ist.

Traurige Momente, die bewegen

Auch eine Frohnatur kommt zum Nachdenken, wenn es ernst wird. Sandy hat ein unvergessliches Erlebnis der traurigen Art, und das war im Juni 2013, als viele Regionen Deutschlands vom Hochwasser betroffen waren. Viele überflutete Gebäude und Gebiete zerstörten Existenzen. Auch Kollegen waren durch die Überflutung der Servicestandorte betroffen, so dass kein normales Arbeiten möglich war. „Diese Situation ging mir sehr nah und hat mich betroffen gemacht. Ich war machtlos und konnte wenig bewirken. Kollegen und Kunden waren von der Situation betroffen, die ihr Zuhause verloren haben“, erinnert sich Sandy. „Ich habe mir inständig gewünscht, dass so schnell wie möglich Normalität einkehrt und alles wieder gut wird.“

Liebe zu alten Autos

Der private Sandy hat eine Leidenschaft für Oldtimer. Er besitzt einen Opel Kadett C City aus dem Jahr 1977 und dieser wird so oft wie möglich ausgeführt. Mit Freunden geht er auf Oldtimertreffen und tauscht sich mit Gleichgesinnten aus. Ansonsten liebt Sandy Hunde, besucht gerne Konzerte/Festivals wie Rock am Ring und walkt in seiner Freizeit.

Fotos: Salomé Weber & Sabrina Jäckel 1&1