Online Reputation Management bringt mehr Umsatz

Automobilhändler, die ihre Kunden mit erstklassigem Service und guter Beratung überzeugen, steigern nicht nur ihre Online-Reputation, sondern mittelbar auch ihren Umsatz. Dies belegt eine neue Studie, für die in den USA Datenbanken des führenden Kfz-Branchenbewertungsportals "DealerRater" erfasst und evaluiert wurden. Rund eine Million Kundenbewertungen auf dem US-Portal stellten hierbei eine belastbare Datengrundlage sicher, die repräsentative und branchenübergreifende Erkenntnisse gestattet.

Mehr Umsatz durch positive Kundenbewertungen

Eindeutige Trends zeigen sich vor allem bei den Sterne-Ratings, die auch bei vielen anderen Bewertungsportalen zur Zufriedenheitsmessung der Kunden eingesetzt werden. Wie sich am Beispiel "DealerRater" ermitteln ließ, ist bei Händlern, die ein Rating von vier oder fünf (von fünf möglichen) Sternen erhalten haben, im Jahresvergleich 2011/2012 eine Umsatzsteigerung von durchschnittlich 14,8 Prozent festzustellen – das sind 2,6 Prozent mehr Zuwachs als bei Betrieben, die nur mit zwei oder weniger Sternen von ihren Kunden bewertet wurden (12,2 Prozent Umsatzsteigerung 2011/2012). Die relative Umsatzsteigerung fällt bei Händlern, die mit guten Ratings auftrumpfen, damit umgerechnet um 21 Prozent stärker aus als bei Konkurrenten, die sich mit kritischem Kundenfeedback konfrontiert sehen. Die Korrelation von Online-Reputation und Umsatz ist damit für die Kfz-Branche klar und deutlich belegt.

Tipp: Kundenreaktionen als Newsfeed auf Firmen-Homepage integrieren

Darüber hinaus zeigt die aktuelle Studie, dass sich Online Reputation Management umsatzwirksam auszahlt, wenn Händler ihre Handlungsoptionen im Netz aktiv nutzen. "DealerRater" zum Beispiel stellt Unternehmen verschiedene Tools und Funktionen zur Verfügung, mit denen diese sich auf dem Online-Portal vorteilhaft präsentieren und auf Kundenfeedback reagieren können. Registrierte Kfz-Händler, die beispielsweise positive Kundenreaktionen als Newsfeed in ihre Website integrieren, im Falle negativer Kommentare individuelle Kulanzlösungen entwickeln oder von anderen Instrumenten der Imagepflege Gebrauch machen, verzeichnen im Durchschnitt ein Umsatzplus von acht Prozent. Das entspricht bei einem typischen Kfz-Händler in den USA dem Verkauf von rund sechs Neu- oder Gebrauchtwagen pro Monat.

Bewertungsportale bieten eine Chance und stellen nicht bloß ein Risiko dar

Es lohnt sich also für den Online-Handel wie auch für stationäre Händler, Bewertungsportale als Chance und nicht in erster Linie als Risiko zu betrachten, so das Fazit, das sich aus der US-Studie ziehen lässt. Eigene Stärken wie ein überzeugender, professioneller Kundenservice und kompetente Berater schlagen sich in positivem, verkaufsförderndem Kundenfeedback nieder – und genau das gilt es als wichtiges Unternehmenskapital zu pflegen und online zu kommunizieren. Für das Online Reputation Management sind Spitzenratings und Kommentare zufriedener Kunden eines der effektivsten Mittel überhaupt. Kaum ein Einzelfaktor erleichtert den Konsumenten die Kaufentscheidung mehr als geprüfte Online-Statements zufriedener Kunden. Das belegen Jahr für Jahr zahlreiche Umfragen. Investitionen in Online Reputation Management wirken sich daher im Vergleich zu klassischer Werbung und PR oftmals deutlich effektiver und vor allem nachhaltiger als Umsatztreiber aus.

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