Onlinebewertungen – Chancen und Risiken für Zahnarztpraxen

Fast jeder Aspekt des täglichen Lebens wird heute in der einen oder anderen Form im Internet bewertet. Die medizinische Versorgung bildet hier keine Ausnahme. Zahnärzte können von diesem Trend profitieren und durch positive Empfehlungen möglicherweise neue Patienten gewinnen. Doch es gibt auch Risiken. So kann zum Beispiel ungerechtfertigte Kritik dafür sorgen, dass der gute Ruf nachhaltig beschädigt wird. Bewertet werden können Haus- oder Fachärzte im Internet unter anderem über die sogenannte Weiße Liste. Bei ihr handelt es sich um ein gemeinsames Projekt der Bertelsmann Stiftung mit den Dachverbänden der größten Patienten- und Verbraucherorganisationen. Abgeben können ihre Bewertung jedoch nur die Versicherten der teilnehmenden Kassen (bislang AOK, Barmer GEK und TK). Das Portal soll Orientierung bei der Arztsuche bieten und die Qualität in den Praxen langfristig erhöhen.

Eine ähnliche Funktion erfüllen bereits seit längerer Zeit Webseiten wie Jameda oder DocInsider.de. Da diese Online-Services ein sehr breites Spektrum unterschiedlichster Fachrichtungen abdecken, rufen Besucher nicht selten aus reiner Neugier Bewertungen von Ärzten auf, deren Praxis sich etwa in der Nähe ihres Wohnortes befindet. Bei vielen positiven Empfehlungen kann ein Zahnarzt so durchaus zusätzliche Patienten gewinnen. Andererseits macht es Medizinern gerade die Masse an Bewertungen schwer, stets genau zu wissen, was über sie geschrieben wird. Einige Portale bieten deshalb eine „Alarm-Funktion“ an, die dafür sorgt, dass man per E-Mail über Einträge zur eigenen Praxis informiert wird.

Bewertungen auf der eigenen Homepage

Alternativ können Zahnärzte auch ein Bewertungstool in ihre Homepage integrieren. Klarer Vorteil: Die Praxis hat das Stimmungsbild unter den Patienten fest im Blick und kann bei eventuellen Misstönen sofort reagieren. Umgesetzt werden kann dies beispielsweise mithilfe einer Lösung, die ein externer Dienstleister betreibt. Die Kundenzufriedenheit wird hier meist durch ein „Widget“ direkt auf der Website angezeigt. Möglich ist natürlich auch, selbst ein System zu programmieren bzw. programmieren zu lassen. Im Unterschied zu den Entwicklungen namhafter Hersteller kann es in diesem Fall allerdings unter Umständen zu einem Glaubwürdigkeitsproblem kommen. Wer auf eine solche Variante zurückgreift, ist daher mit einem Höchstmaß an Transparenz gut beraten. Deutlich gezeigt werden sollte, dass die Bewertungen von „echten“ Patienten stammen und nicht nur wohlwollende Kommentare zugelassen werden, sondern auch Kritik. Die Anonymität muss bei der Stimmabgabe selbstverständlich ebenfalls gewährleistet sein.

Wie funktionieren Bewertungen?

Sowohl auf Online-Portalen als auch bei Bewertungstools, die in die Praxis-Homepage eingebunden werden, können die unterschiedlichsten Faktoren in das Gesamturteil einfließen. Für Bewertungen auf der Website spricht dabei die größere Flexibilität. So lässt sich das Frageformat in der Regel nach eigenen Vorstellungen gestalten, während man bei Online-Portalen häufig auf ein vorgegebenes Format angewiesen ist. Der Fragebogen für die Nutzer der Weißen Liste umfasst zum Beispiel rund 40 vorformulierte Fragen, die mithilfe eines Skalensystems (von „trifft überhaupt nicht zu“ bis „trifft voll und ganz zu“) beantwortet werden können.

Wird ein individueller Fragebogen konzipiert, empfiehlt es sich, die Patientenbrille aufzusetzen und jene Punkte zu prüfen, auf die man selbst bei einem Arztbesuch achtet: Wartezeit, Freundlichkeit des Personals, Einfühlungsvermögen des Arztes, Sauberkeit und Ausstattung der Praxis, Aufklärung über anstehende Kosten oder die vermeintliche Risiken der Behandlung usw.

Nicht gleich beleidigt sein

Kritik wird online erfahrungsgemäß viel offener, teilweise auch aggressiver kommuniziert. Zahnärzte müssen also darauf gefasst sein, dass sich verärgerte Patienten Luft verschaffen können. Prinzipiell gilt dann: Ruhe bewahren. Hilfreich ist es, mit einem Kommentar zu antworten, der in sachlich-neutralem Ton erklärt, warum ein Sachverhalt so ist, wie er ist, und vielleicht nicht geändert werden kann – oder greifen Sie die Anregung einfach dankbar auf! Sollten Sie als Konsequenz etwas in Ihrer Praxis verändert haben, etwa den Terminplan entzerrt oder das Wartezimmer verschönert, lohnt es sich, darüber zu berichten. Das schnelle Beheben eines Missstands wirft ein positives Licht auf die Praxis und kann neue, bessere Bewertungen nach sich ziehen.

Ist die Kritik ungerechtfertigt bzw. falsch, sollten Sie sich am besten an den Administrator der Website wenden. Dieser kann bewusst böswillige Bewertungen oder Verleumdungen löschen bzw. Diskussionen mit einem entsprechenden Vermerk schließen. Das Gros der Online-Portale ist inzwischen mit einem Feature ausgestattet, über das ein Missbrauch mit wenigen Klicks an die Betreiber gemeldet werden kann.

Weigert sich ein Portalbetreiber, in einem solchen Fall aktiv zu werden, steht Zahnärzten zur Not auch der Rechtsweg offen. Das Landgericht Nürnberg-Fürth etwa entschied kürzlich zu Gunsten eines Zahnarztes, dem in einer anonymen Bewertung vorgeworfen worden war, fachlich inkompetent zu sein und vorrangig eigene wirtschaftliche Interessen zu verfolgen. Das Portal habe die Bewertung und ihren Hintergrund nicht ausreichend geprüft, so das Gericht. Zudem seien möglicherweise die Persönlichkeitsrechte des Arztes verletzt worden. Im Zuge der sogenannten Störerhaftung ist das Portal damit zur Unterlassung verpflichtet und muss die Bewertung zumindest vorläufig löschen (Aktenzeichen: 11 O 2608/12).

No-Go Kollegenschelte

Auf keinen Fall sollten Zahnärzte versuchen, Kollegen mit gezielten Negativbewertungen in ein schlechtes Licht zu rücken. Auch „bestellte“ Kommentare, die die eigene Praxis besser aussehen lassen sollen, sind ein absolutes No-Go. Denn fliegt der Schwindel auf, droht dem betroffenen Arzt nicht nur ein enormer Ansehensverlust in Medizinerkreisen, sondern vor allem auch ein irreparabler Vertrauensbruch gegenüber seinen Patienten, die sich von ihm getäuscht fühlen.

Viele Bewertungsportale stellen aus den Stimmen und Noten, die für einen Arzt abgegeben werden, ein Gesamtranking zusammen. Um auf einem der attraktiven vorderen Plätze zu landen, sollten Ärzte ihre Patienten darüber aufklären, dass sie die Behandlungen bewerten können. Ein dezenter Hinweis, etwa auf einem Plakat im Empfangsbereich oder Wartezimmer, reicht für diesen Zweck aus.

Auch durch die Angabe spezieller Behandlungsangebote wie beispielsweise dem Einsatz von Hypnose für Angst-Patienten oder einer gesonderten Kinder-Sprechstunde lässt sich die Benotung verbessern. Das Erwähnen etwaiger Leistungen hebt eine Praxis aus der Masse heraus und führt dazu, dass bei der Online-Recherche, die Arztbesuchen heute immer häufiger vorausgeht, vielleicht das Interesse des einen oder anderen neuen Besuchers geweckt wird.

Fazit

An Online-Bewertungen führt kaum noch ein Weg vorbei. Neben Empfehlungen von Bekannten, Freunden und Familienangehörigen sind sie inzwischen eine der wichtigsten Orientierungshilfen bei der Suche nach Waren oder Dienstleistungen. Es ist daher ratsam, die Beurteilung der eigenen Praxis stets im Auge zu behalten. Nur so können Zahnärzte schnell auf negative Äußerungen reagieren. Gleichzeitig bieten sie die Chance, sich durch positive Ergebnisse abzuheben. Denkbar ist etwa, gute Bewertungen in der Praxis auszuhängen. Das schafft Vertrauen – und damit die Basis für eine gesunde Beziehung zwischen Arzt und Patienten.

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