Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, ist nun seit einigen Monaten als Gesicht für die Kundenservice-Offensive bei 1&1 bekannt.

Doch auch in anderen Branchen findet das Thema Kundenzufriedenheit immer mehr Anklang in Unternehmen. Aus diesem Grund lud der Ostdeutsche Sparkassenverband Marcell D’Avis zu ihrer Frühjahrstagung 2010 ein, um einen Vortrag zu halten. Thema der diesjährigen Tagung: „Servicequalität – der entscheidende Wettbewerbsfaktor“, wozu Marcell natürlich einiges berichten konnte.

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Die wichtigste Botschaft für die Zuhörer: Steigerung der Servicequalität kann nur funktionieren, wenn das ganze Unternehmen sich auf Kundenzufriedenheit fokussiert und geschlossen dahinter steht. Daher ist es laut Marcell äußert wichtig, alle Mitarbeiter in den Prozess einzubinden. Bei 1&1 wurde dies durch eine interne Qualitätsoffensive realisiert, die bereits lange Zeit vor Anlauf der Fernsehspots durchgeführt wurde.

Darüber hinaus ist es unserem Leiter Kundenzufriedenheit selbstverständlich auch ein Anliegen, die Wünsche und Kritikpunkte unserer Kunden zu kennen. Deshalb führt 1&1 ausführliche Studien und Tests durch, um die aktuelle Stimmung der Kunden festzustellen. Dazu gehören unter anderem Umfragen, bei denen Neu- und Bestandskunden zu ihrer Zufriedenheit mit unserem Unternehmen und unseren Produkten befragt werden und Feedbackanfragen nach Kontakt mit unserem Support.

Dass das Konzept aufzugehen scheint, zeigen erste Statistiken; nach Einführung der Qualitätsoffensive ist die Kundenzufriedenheit bereits merklich angestiegen.

Trotzdem betont Marcell D’Avis: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen auf allen Unternehmensebenen.

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