Angst vor einem Shitstorm?

Wer als Kleinunternehmer oder Mittelständler soziale Netze zur Produktpräsentation oder Kundenansprache nutzt, fürchtet sich vor Empörungswellen – besser unter dem englischen Begriff „Shitstorm“ bekannt. Wie sollte der Einzelne darauf reagieren?

„Shitstorms gehören zu unserem kommunikativen Alltag“, meint die Unternehmensberaterin Anne M. Schüller. Früher oder später könne es jeden treffen. „Meist bricht er urplötzlich über ein Unternehmen herein.“ Die Münchner Betriebswirtin gibt jedoch Entwarnung: Nicht jeder negativer Kommentar auf einer Social-Media-Plattform müsse zwangsläufig in eine digitale Empörungswelle münden. Auch die Sorge vor unmittelbaren Imageschäden für das Unternehmen – gefolgt von Umsatzeinbrüchen – sei meist unbegründet, beschwichtigt die Expertin.

„Entscheidend ist allerdings“, betont Schüller, „dass man sich von Anfang an richtig verhält.“ Die Wahrheit zu verdrehen, Salami-Taktik bei der Kundeninformation oder gar Drohungen helfen bei einem Shitstorm nicht weiter.

Anne M. Schüller hat dagegen fünf Tipps parat, damit die digitale Empörungswelle nicht zu hoch schwappt:

• Seien Sie gut vorbereitet, denn bei einem Shitstorm geht alles meist sehr schnell. Als Kleinunternehmer oder Mittelständler verfügen Sie meist nicht über eine eigene Kommunikationsabteilung oder ein Social-Media-Team. Sie sollten daher einen externen Berater mit ins Boot holen und ihm – für den Fall der Fälle – Zeit und Gelegenheit geben, Ihren Betrieb kennenzulernen.
• Ob andere Nachrichten oder Kommentare über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte im Web hinterlassen haben, sollten Sie täglich überprüfen. Das geht am einfachsten und schnellsten mit der Google-Blog-Suche, Facebook Search und anderen. Auch Push-Dienste (etwa Google Alerts oder Bing Alerts) sollten Sie dazu nutzen. Wenn Sie Tools wie addictomatic.com verwenden, können Sie schnell und einfach möglichst viele Webseiten im Auge behalten.
• Ist ein Shitstorm bereits entfacht, sollten Sie über genügend Manpower verfügen, um ihn wirkungsvoll einzudämmen. Nehmen Sie zu Kundenbeschwerden zeitnah Stellung, zeigen Sie Verständnis und bitten Sie um Entschuldigung. Die Ansprache sollte immer sachlich, ehrlich und freundlich sein. Wichtig: Später müssen Sie den Vorfall analysieren, um aus eventuellen Fehlern zu lernen.
• „Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler“, erklärt Expertin Schüller. „Falls Sie anderer Meinung als Ihre Angreifer sind, sagen Sie das auch.“ Aussagen müssen der Wahrheit entsprechen und sollten mit Zahlen und Fakten belegt werden. Schreiben Sie nicht zu ausführlich! Je mehr Text zu dem Fall im Netz steht, umso besser werden Suchmaschinen darauf aufmerksam. Damit würde das Problem dann auf der Trefferliste einer Internet-Suche immer weiter nach vorne rücken.

Weitere Informationen: Anne M. Schüller, „Touchpoints“, Gabal-Verlag, Offenbach 2012

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